經濟日報 - 您講電話的那一刻已經衰了
 

「你一陣再打過嚟!」「我而家好忙,遲D再同你講!」「唔得呀!我幫唔到你」

驟耳聽起來還以為是一家人的電話對話,怎也想不到是一些跨國公司的員工與客人的一些談話錄音。有時心想就算是對著親人也不一定如此無禮,何況對方是自己的米飯班主。曾為一間投資銀行培訓一班電話客戶服務員,許多時因股市浮動急速,心急的客人會發難及無理的責罵;但這班客戶服務員因不懂應對,便裝作很忙想草草收線,只換回客人的「異常憤怒」甚至破口大罵!另外一間生產成衣出口的機構,員工們從來滿枱都是工作,有時三、四個電話入線要求最新的落船資料,因這班員工沒有正規訓練,只有「直言不諱」,告訴客人自己有幾忙,跟本沒有時間跟來電者溝通,了解對方的問題,更不能跟進對方的要求。以上正正犯了「服務客人」 的大忌。

 

無論您的客人有多大,他交給你負責的工作有幾多,生意額有多少,他也必然視自己的「工作Job」是最重要的。他也不會關心你手上有幾多比他更急、更多、或更大銀碼的工作,他只要你給他最好、最快及最貼身的服務。面對著這個困難局面,不夠經驗的員工便混亂、失去耐性及動氣,以最直接及「不留餘地」的態度面對心急的客人。但以這些不恰當的回覆去打發客人,只會招來更多的「後顧之憂」。所以我提議忙碌的同事們,嘗試把對話改為:「我會盡快幫你跟進此事!」「我會立即覆你!」「現在手上未有你要的資料,給我三十分鐘,我會給你一個明確的答案。」「就算這事我幫不到手,但我知我的同事某某可以幫到。。。」以上的話重點在於那顆想幫助對方的心,及以客為先的態度。面對客人的你,請問自己在服務客人時有沒有歇盡所能,為客人找出一個最妥善的解決方案?

 

 

作者:黃茵
資深企業培訓導師及行政教練
2007年

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