經濟日報 - 破壞公司形象的門神
 

因培訓的工作,時時都有機會到不同性質的機構與負責人開會,但不難從坐陣大堂負責接待的同事態度及言談中,知道該公司的客戶服務水準去到哪一個水平。最深刻印象是去過本港頗知名保險公司的其中一個支部開會,道明自己是應執行董事的邀請出席會議,那位年逾四十的接待女士,竟望也不望我一眼,便說出一段對白:「寫低您公司及你的名字,這是訪客Label,要貼在衫上面。」那種冷漠及機械化的表達,令我有不被尊重的感受。另外一次去一間「英資老舖」,此店歷史悠久,接待女士擠出「面具式」的笑容,字正腔圓的一句 「Good morning, what can I help you?」但怎樣也感受不到那份「熱心助人」的情懷!更難受的是她以最高速度上下打量你一下,再慢三拍的告訴你,「我會通知某某你到咗!」但同時若有一外國人出現,她便十分熱情、主動和對方寒渲,講天氣、講新聞,難道真是「外國人」有特別魅力!

作為一間公司的接待就是公司的守門神,一方面歡迎訪客,令客人有賓至如歸的感覺,但同時亦是為公司建立一個「正面」的對外形象。在我培訓接待人員時,我有以下的基本要求:

1. 心內必要存有「感激」之情,很高興客人長途跋涉到訪公司
2. 表現出是喜悅的心情和展露出「笑顏」
3. 不妨多關心訪客幾句,若外面下雨不妨問對方有沒有弄濕衣物,然後遞上紙巾
4. 第一時間代為通傳,若自己同事不能即時迎接便要代為道歉
5. 若可能的話便送上茶水給客人飲用
6. 若接待工作繁忙,枱頭電話響過不停,也要跟客人有眼神接觸,點點頭,用手勢示意對方「請坐」及將會立即接待對方

說到底,自己是公司的門神,不要成為客人見到的第一個瘟神!

 

 

作者:黃茵
資深企業培訓導師及行政教練
2007年

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