經濟日報 - 由對人說「不」改為Yes, but...
 

有讀者電郵問及如何應付一些事事反駁的同事,這個提問令我想起以下的一個真實個案。曾到一間外資公司開會,約見的除了部門總管,還有三個部門的「紅人」,他們都是負責公司的大客,當天會議主要是探討培訓員工的大方向。總管一開始便擺明車馬,拿出近日的客戶服務報告訴說同事在回應客人時的失當行為。在百眾眼頭的情況下,紅人「A」竟說:「我又不大同意這些報告的結論,有時客人投訴都不一定是公平,我平日都遇上不少野蠻人,投訴並不一定他們對,我們錯!」紅人「B」:「若我們沒有失當,客人為何要勞師動眾去作出投訴,我相信香港人不會如此無聊!」紅人「A」反駁:「又不一定,都市都有不少傻人!」就這樣您一言、我一語,兩方齒槍舌劍,卻沒有望到面一塊藍、一塊青的總管。這一幕活劇在我這個陌生人前面演出真有點胎笑大方。

 

其實在職場上不一定每一次都要和上司統一口徑,但必定要明白在外人面前不能表現出意見不一或標奇立異。就算和上司有不同見解時,切忌講一句「不No」,甚至一句:「係,不過。。。」(Yes, but…)也可避則避,因為這句話任何人都知道是「反對聲音」,所以當我們對上司要說出相反意見時,要學懂一句「係係,還有。。。」(Yes, and…)即先同意對方的一些見解,再加添一些補充的意見。例如:「客戶服務報告提出我們失當的地方是需要正視,亦同時要細聽當時的電話錄音,清楚客人有沒有不合理的地方」這就是(Yes, and...),而一句「客人報告有道理,不過我也未必錯哂!」就是(Yes, but...)任何人聽到這一句便感到講者的「反駁」和自圓其說。在溝通中若投訴人覺得自己的說話,不被接收和認真考慮,便只會把投訴聲浪升級,又或者把事情搞大,目的是要對方的認同。所以最有效化解反對聲音的方法,反而是先認同,後補充自己的看法和觀點。

 

 

作者:黃茵
資深企業培訓導師及行政教練
2007年
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