經濟日報 - 令人洩氣的培訓工作
 

最近應邀主講了一個頗叫人「洩氣」的工作坊，主辦機構要求活動在星期五晚上七時舉行，我已心感不妙，試想同事工作了五天，辛苦了一週竟不能放工，還要留低聽三個小時的講座，唉！真是錯誤的安排！因為工作坊時間長，主管害怕同事肚餓，所以安排簡單飯盒，食飯地點和上堂地點同樣是公司的會議室，這又是另一敗筆，試想一個剛剛可以談天說地，大口大喝的地方，怎可能搖身一變成為嚴緊的工作坊。坐位的安排是U型，為了要食飯盒的緣故，每人前面都有一張長枱，這個設計更令講者和參加者之間築起一道牆，距離感更大。 

 

部門主管沒有出席是避免給同事壓力，但同樣因此沒有專人介紹講者及開場白。正所謂「名不正則言不順」，突然跳出一個沒有背景的陌生人，嘗試作培訓的工作真是難上加難！心想要「做好呢份工」就只得全力以赴。正如所料，鬆散的安排便強化了鬆散的心情，就算已講明了「關掉手電的響鬧裝置」，不到十分鐘，下載的鈴聲響起來，望見參加者拿出手電應Call，只可以停下來，待她講完再一次重申不要在工作坊內講電話的訊息。但放眼望三面的參加者，除了是一臉的「不滿」或倦容外，根本就看不到一對「想學」、「求知」的眼神！ 

 

最感諷刺的是當晚的工作坊是給「客戶服務部」的同事，而主題是「以客為先的專業態度」。試想公司的高層若視下屬是「重要」的員工，怎會不考慮他們疲累的狀態，及在膳食上作出妥善的安排。其實要客戶服務同事改善態度，首要是給他們一個舒適的工作環境，較為簡單的工作程序，便能令他們保持輕鬆心態，因而有愉快的心境去迎接客人的來電，甚至面對投訴時也可以「平常心」反應。或許若高層明白到優質服務不單是由前線同事所提供，是需要全公司上上下下也有這個「優質服務」的心態，不單是向外，還有向內 ～ 善待不同員工，當公司氣氛改善，同事心情變好，客人怎會不直接受惠！

 

 

作者：黃茵
資深企業培訓導師及行政教練
2007年