經濟日報 - 令人洩氣的培訓工作
 

最近應邀主講了一個頗叫人「洩氣」的工作坊,主辦機構要求活動在星期五晚上七時舉行,我已心感不妙,試想同事工作了五天,辛苦了一週竟不能放工,還要留低聽三個小時的講座,唉!真是錯誤的安排!因為工作坊時間長,主管害怕同事肚餓,所以安排簡單飯盒,食飯地點和上堂地點同樣是公司的會議室,這又是另一敗筆,試想一個剛剛可以談天說地,大口大喝的地方,怎可能搖身一變成為嚴緊的工作坊。坐位的安排是U型,為了要食飯盒的緣故,每人前面都有一張長枱,這個設計更令講者和參加者之間築起一道牆,距離感更大。 

 

部門主管沒有出席是避免給同事壓力,但同樣因此沒有專人介紹講者及開場白。正所謂「名不正則言不順」,突然跳出一個沒有背景的陌生人,嘗試作培訓的工作真是難上加難!心想要「做好呢份工」就只得全力以赴。正如所料,鬆散的安排便強化了鬆散的心情,就算已講明了「關掉手電的響鬧裝置」,不到十分鐘,下載的鈴聲響起來,望見參加者拿出手電應Call,只可以停下來,待她講完再一次重申不要在工作坊內講電話的訊息。但放眼望三面的參加者,除了是一臉的「不滿」或倦容外,根本就看不到一對「想學」、「求知」的眼神! 

 

最感諷刺的是當晚的工作坊是給「客戶服務部」的同事,而主題是「以客為先的專業態度」。試想公司的高層若視下屬是「重要」的員工,怎會不考慮他們疲累的狀態,及在膳食上作出妥善的安排。其實要客戶服務同事改善態度,首要是給他們一個舒適的工作環境,較為簡單的工作程序,便能令他們保持輕鬆心態,因而有愉快的心境去迎接客人的來電,甚至面對投訴時也可以「平常心」反應。或許若高層明白到優質服務不單是由前線同事所提供,是需要全公司上上下下也有這個「優質服務」的心態,不單是向外,還有向內 ~ 善待不同員工,當公司氣氛改善,同事心情變好,客人怎會不直接受惠!

 

 

作者:黃茵
資深企業培訓導師及行政教練
2007年

© 2020 ICC Limited 版權所有  不得轉載